Reputación corporativa online e imagen de marca en Internet

Las empresas deben tener claro que el contexto empresarial ha cambiado con la irrupción de Internet y la web 2.0. Cada vez más organizaciones se encuentran con situaciones de crisis porque un empleado despedido o un cliente insatisfecho, airean en un blog, foro o red social los contratiempos que han tenido con la empresa. Un problema con un producto o servicio, una atención defectuosa, o el maltrato por parte de un representante puede desencadenar una verdadera tormenta de imagen.

Según David Sifry, fundador de Technorati, en la actualidad existen más de 30 millones de blogs activos, hablando de los temas más variados… Y sin duda, también hablan de tu empresa, tus productos, algunos de tus directivos, tu competencia… todo eso que antes la empresa se afanaba por controlar y que hoy ya no admite control posible.

Recientemente, Kotler, padre del marketing moderno, incidía en la importancia para las organizaciones de contar con gente que supervise y vigile lo que se dice en los medios de comunicación social acerca de la empresa y sobre sus competidores. Según todos los estudios de Kotler, el boca en boca, sea a favor o en contra, tendrá un impacto más grande que todos los anuncios que pagues.

Para gestionar nuestra reputación corporativa online y medir la imagen de marca en Internet, hay que tener claros unos puntos:

  1. La empresa no puede controlar las conversaciones que se producen en la red sobre nuestra marca y productos. Por lo tanto, debemos renunciar al control formal sobre lo que dicen de nosotros.
  2. Lo que sí se puede y debe hacer es participar en las conversaciones y tener una voz profesional que sea capaz de moderar lo que la blogosfera dice de nuestra organización.
  3. La empresa debe recubrirse de una piel gruesa de elefante que nos permita resistir los aguijonazos de las críticas negativas. No hay que olvidar que por cada mensaje positivo, podemos encontrar 10 críticas o mensajes negativos por el mismo tema.
  4. Hay que olvidar la época en la que la empresa contestaba a cualquier crítica inesperada con una acción judicial. Esta práctica no nos dará más que mala reputación e infinidad de problemas en este nuevo contexto empresarial.
  5. Sólo debemos recurrir a esa vía en casos de manifiesta difamación, injurias graves de autoría demostrable, y siempre que nos originen un daño mensurable de manera efectiva. Si no nos enfrentamos a un caso realmente grave, sobredimensionar con una acción judicial hará que se incremente la atención en el problema y en muchos casos, el daño final será muy superior al originalmente esperado.

Pero… ¿cómo enfrentarse a tanta información, cómo enterarnos, cómo medir nuestro «karma blogosférico»?

La web es un amplio y complejo océano en el que necesitaremos instrumentos de navegación, formas de orientarnos, de saber a qué o a quién nos enfrentamos en cada momento.

Herramientas como buscadores estándar y especializados, clasificaciones, rankings, watchlists, estadísticas de acceso o suscripciones RSS conforman una caja de herramientas de cierta complejidad con la que es preciso manejarse bien.

Comunicación Positiva te puede ayudar a gestionar con éxito esta complicada tarea. Si quieres saber cómo lo hacemos o quieres conocer las ventajas del marketing digital avanzado, no dudes en contactar con Comunicación Positiva sin compromiso, para estudiar tu caso en detalle.

¿A quién le debe interesar especialmente esta herramienta de marketing? Además de a la Dirección general, es crítico que estén informados los responsables de marketing, comunicación, atención al cliente y calidad, entre otros.

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Vía | PCActual

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Comentarios

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Una tarea importante a la hora de gestionar nuestra reputación en la red es la monitorización de la presencia online de la marca.
Diseñar y desarrollar un proceso de monitorización que nos pueda alertar ante posibles resultados o noticias negativas que incumban a nuestra marca…. una noticia negativo se propaga 10 veces más rápido que uno positivo y conviene estar alertados de estas situaciones “más virales” para poder responder ágilmente y en la medida que sea necesario.
Un descuido en este aspecto puede suponer, entre otras cosas, un resultado negativo sólidamente instaurado en las primeras posiciones de Google para una búsqueda por el nombre de la marca. Vease el caso de Actimel o de Neoris

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Efectivamente, Carmen, una de las cosas más importantes es monitorizar nuestra presencia online, sobre todo teniendo en cuenta lo rápido que se propagan las crisis en la red. Hoy en día hay muchas herramientas que te permiten hacer este seguimiento de forma más o menos automatizada, aunque siempre requiere de una persona con criterio para evaluar los resultados.

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Recomendar vivamente a todos los interesados en la gestión de la reputación online que lean las obras de Andy Beal y de David Meerman Scott sobre estos temas de tanto interés.

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