El poder de la web 2.0: la crisis de H&M

Un ciudadano anónimo pasó por una tienda de H&M y vio con sorpresa algo en el escaparate que le sorprendió. Hizo una fotografía con el móvil y al llegar a casa la colgó en la web. La foto fue circulando de foro en foro, saltando a redes sociales y comunidades virtuales, y en cuestión de horas había cientos de entradas en los blogs que mostraban la imagen y hablaban de ella. En los foros y comunidades se animaron las conversaciones y empezaron a oirse todo tipo de comentarios de H&M. Se desencadenó toda la fuerza viral de la web 2.0

Para echarle más leña al fuego, a un redactor del diario La Vanguardia no se le ocurrió otra cosa que hacer una noticia con el tema, por lo que la información saltó a los medios de comunicación offline y su alcance se multiplicó exponencialmente. Que nadie olvide que la mayoría de los periodistas de prensa, radio y televisión, se nutren e informan por los blogs y redes sociales.

Al final, al departamento de comunicación de H&M no le quedó más remedio que tirar de manual de crisis y escribir la siguiente carta a La Vanguardia:

La Vanguardia publicó el día 28 de agosto una foto tomada con un móvil de un cartel de un establecimiento H&M en el que se podía leer “Niñas de 9 a 14 años. Pantalón de putilla”.

Desde H&M queremos aclarar que se trataba de un error tipográfico, un error humano de uno de nuestros empleados en su trabajo diario, que cualquier persona puede cometer. En lugar de “putilla” debería haber puesto “puntilla”.

Queremos dejar constancia con esta carta del profundo malestar que la publicación en su diario y su página web de dicha imagen nos ha ocasionado. No porque pueda afectar a nuestra imagen de marca, sino porque la foto iba acompañada de unos comentarios totalmente desafortunados que asocian a niñas de 9 a 14 años con semejante calificativo peyorativo.

H&M no comparte la decisión de publicar esta imagen. Asimismo, pedimos disculpas por cualquier daño moral que el comentado error tipográfico haya podido causar a cualquier persona.

¿Tenían otra opción? ¿Habría servido de algo reaccionar antes para atajar la crisis antes de que se difundiese mayoritariamente? ¿H&M monitoriza lo que la blogosfera dice de su marca, hace un seguimiento de su imagen de marca en la Red? Definitivamente no. Y eso puede salir muy caro.

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Comentarios

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[…] crisis de reputación. Recientemente hemos visto el caso de H&M -comentado por César Alonso en su blog- que, por no reaccionar a tiempo un pequeño error tipográfico se convirtió en un alud de […]

Es mentira. El pantalon no era de puntilla. No existen pantalones de puntilla. Era un pantalon negro PITILLO. Lo se porque yo saque la foto con mis amigas en un H&M de Tenerife.

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